Período pandêmico ajudou a acelerar mudanças no modo que o brasileiro consome.
Para conseguir se sobressair no mercado atual, as empresas estão tendo que se adaptar ao novo perfil de consumo dos brasileiros. Nos últimos anos, ele tem se modificado consideravelmente, exigindo que as empresas pensem em novas ações de marketing, que vão além de oferecer itens com desconto ao cliente.
Hoje, o consumidor busca comodidade, facilidade de comunicação e uma boa experiência. Abaixo, entenda como está o perfil de consumo do brasileiro atualmente.
Perfil de consumo pós-pandemia
O perfil de consumo do brasileiro vinha passando por uma gradual mudança nos últimos anos. Entretanto, por causa da pandemia de covid-19, esse processo acabou se acelerando, concretizando mudanças que antes eram tendências.
Uma delas é que o consumidor ficou mais conectado e, consequentemente, houve um crescimento no consumo virtual. Uma pesquisa da PwC apontou que, no pós-pandemia, as compras feitas por smartphones cresceram 45%, enquanto as realizadas por computador aumentaram em 41%.
Com isso, consolidou-se o perfil do consumidor digital, fator que, por sua vez, determinou que as empresas se adaptassem a esse novo cenário. O cliente começou a exigir que as respostas pelos canais digitais fossem cada vez mais rápidas, obrigando os empreendimentos a investirem mais nos seus canais de comunicação e omnichannel.
Os dados disponibilizados pela Small Bliz Trends comprovam essa percepção. Eles mostram que 82% dos consumidores têm a expectativa de uma resposta imediata das empresas, sendo que o nível nas redes sociais é ainda maior: segundo a pesquisa, o prazo máximo para aguardar a resposta é de 30 minutos, antes de procurar por uma outra alternativa.
Experiência do consumidor tem peso fundamental
A experiência do consumidor ganhou um peso ainda mais importante para concluir uma compra. O estudo Panorama da Experiência do Consumidor 2021, realizado pela Opinion Box, apontou que 93% dos consumidores consideram a experiência como fator importante ou muito importante no processo de adquirir um produto.
Porém, apenas 38% dos entrevistados afirmaram que receberam mais do que compraram, sendo que 77% deles acreditam que a maioria das empresas precisam melhorar a experiência proposta ao consumidor. E isso é vital: a pesquisa ainda mostra que 82% dos entrevistados estão dispostos a gastar mais em lojas que oferecem uma boa experiência, enquanto 76% afirmaram que já deixaram de realizar alguma compra por causa de experiência desagradável.
Isso então quer dizer que as lojas virtuais devem se concentrar em criar uma experiência agradável e confortável ao consumidor. Respostas rápidas e oferecer o suporte necessário em múltiplas plataformas, além de garantir uma navegação segura e simplificada tanto em computadores quanto em smartphones são possibilidades para proporcionar essa boa experiência.
O “phygital” e a jornada do cliente
Outra característica importante do consumo do brasileiro é a evolução do chamado conceito “phygital”, que é a mistura do físico com digital. Dados levantados pela GfK mostram que 50% dos consumidores pesquisam por informações, variedade e opções de pagamento tanto em ambientes físicos quanto digitais. Eles ainda mostram que 14,5% realizam a jornada de compra somente no meio virtual, enquanto 36% das compras são feitas apenas consultando lojas físicas.
Esse é um dado importante, pois mostra que os consumidores tendem a ficar mais satisfeitos com a compra ao pesquisarem nos dois ambientes. Isso destaca que a qualidade do atendimento e da experiência deve ser omnichannel, já que ao comprar em um dos formatos o cliente não desiste do outro: ele tem a liberdade de escolher entre os dois.
A pesquisa da Opinion Box também mostrou quais são as principais vantagens que os consumidores percebem em cada um desses formatos. No digital, destacam-se o número de promoções, a facilidade em comparar preços, a comodidade de não precisar sair de casa e o fato de poder evitar filas e aglomerações.
Já as compras físicas atraem os clientes por permitir que eles possam sair da loja com o produto em mãos. A percepção também é importante, pois eles sentem que é mais fácil resolver problemas pessoalmente, caso seja necessário. E o contato direto também implica que a relação entre cliente e empresa é mais segura.
De uma maneira geral, as categorias de compras preferidas no meio digital são Eletrônicos e Informática, Eletrodomésticos, Livros e Papelaria. Já no meio físico, continuam a liderar as compras os segmentos de Roupas e Acessórios, Beleza e Higiene e Alimentos e Bebidas.