A qualidade do relacionamento com os consumidores é um importante fator para o sucesso de uma empresa. Contudo, nem sempre é tarefa fácil, concorda? Então, que tal algumas dicas para atender bem o cliente, melhorando sua experiência?
De acordo com o relatório Zendesk de Tendências em CX para 2020, mencionada por 57% dos consumidores, a qualidade do atendimento ao cliente é o segundo critério mais importante para sua fidelização e lealdade a uma marca.
O mesmo levantamento apontou os aspectos mais importantes para uma boa experiência neste sentido. Dentre eles, se destacam:
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conseguir resolver meu problema rapidamente;
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o suporte estar disponível 24h, ou seja, em tempo real;
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o agente de suporte ser amigável;
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o suporte estar disponível pelo meu canal de contato favorito;
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não ter que repetir minhas informações.
Assim, percebemos que oferecer um bom atendimento e conquistar a confiança do cliente é fundamental para sua fidelização, uma vez que ninguém quer fazer negócios com empresas nas quais não confia, não é mesmo?
Para te ajudar nesta jornada, preparamos este post com as melhores dicas para atender bem o cliente. São elas:
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conheça bem o seu público;
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ofereça um atendimento humanizado e personalizado;
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seja omnichannel;
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tenha a tecnologia como sua principal aliada;
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promova pesquisas de satisfação.
Chegou a hora de conquistar a confiança e satisfação dos consumidores por meio de uma experiência de compra online sem igual. Aproveite a leitura!
5 dicas para atender bem o cliente e conquistar sua confiança
O sucesso da sua empresa está diretamente relacionado ao nível de satisfação que sua marca é capaz de proporcionar a seus clientes. Assim sendo, sempre há espaço para melhorar, não é mesmo?
Confira nossas dicas para atender bem os clientes e melhorar cada vez mais seu relacionamento com os consumidores:
1. Conheça bem o seu público
Um bom atendimento possui características universais, dentre as quais, podemos citar: agilidade nas respostas, qualidade, prestatividade, capacidade de resolver o problema rapidamente, entre outras.
Porém, há elementos importantes que podem variar de acordo com o público, tais como linguagem, postura e tom de voz.
Pensando nisso, nossa primeira dica para atender bem o cliente não poderia ser outra: conheça muito bem o seu público.
Você pode chegar a esse diagnóstico facilmente, por meio de um estudo de persona, que deve ser realizado com base em dados reais de seus clientes, considerando padrões comportamentais e características sociodemográficas.
Uma vez concluído, este perfil ajudará a definir a forma como sua empresa irá se relacionar com os consumidores, e deverá guiar toda a comunicação da sua marca, do marketing ao atendimento ao cliente.
2. Ofereça um atendimento humanizado e personalizado
Só quem já teve contato com um suporte frio e impessoal, sabe o quanto isso é frustrante.
Por outro lado, quando o atendimento é humanizado e personalizado, a história muda completamente, concorda?
Neste sentido, uma equipe bem preparada, munida dos recursos necessários, é capaz de proporcionar uma experiência digna da satisfação até mesmo dos clientes mais exigentes.
Portanto, a dica para atender bem o cliente é: invista em treinamentos, orientações e tecnologias que possibilitem ao seu time brilhar de verdade, oferecendo ao consumidor os diferenciais necessários para conquistar sua confiança e lealdade.
3. Seja omnichannel
Conforme vimos no relatório Zendesk apresentado anteriormente, um aspecto importante para a satisfação dos clientes é poder acionar o suporte pelo seu canal de contato favorito. Logo, quanto mais canais sua empresa oferecer, melhor.
Contudo, isso não é o suficiente. Para uma experiência verdadeiramente diferenciada, esses canais precisam funcionar de forma integrada, em uma estratégia omnichannel.
Isso significa que os consumidores poderão contar com a mesma qualidade de atendimento, em qualquer canal que escolham.
Além disso, essa estratégia também prevê a criação de um histórico de contatos. Assim, os atendentes sempre terão acesso às informações compartilhadas anteriormente. Chega de perder tempo repetindo milhões de vezes a mesma informação. Que, como vimos, é outro importante critério para uma boa experiência.
4. Tenha a tecnologia como sua principal aliada
Cada vez mais, o uso da tecnologia tem deixado de ser um diferencial, para se tornar fator determinante para o sucesso das companhias que desejam se destacar, ainda mais quando o assunto é atendimento online ao cliente.
Isso ocorre pelo simples motivo de que, diante de tanta concorrência, apenas aqueles que estiverem mais bem-preparados serão capazes de oferecer a qualidade de atendimento que os consumidores desejam.
Veja alguns exemplos:
Plataforma CRM
Um elemento que merece destaque é o uso de uma boa plataforma CRM para a gestão do relacionamento com o cliente.
Além de organizar o setor, esta ferramenta torna possível centralizar todas as informações em uma única interface, otimizando o trabalho dos atendentes, que têm fácil acesso a tudo o que precisam.
Chat ao vivo
Outro grande exemplo é o chat ao vivo, que pode ser integrado ao CRM da empresa e possibilita atendimento instantâneo, reduzindo drasticamente o tempo de espera, além de proporcionar uma experiência totalmente diferenciada.
Chatbot
Cada vez mais empresas aderem aos chatbots como estratégia para otimizar o atendimento online ao cliente.
Além de possibilitar o autoatendimento 24h, permitindo que os clientes resolvam boa parte de suas dúvidas e problemas sem o auxílio de um atendente, essa tecnologia libera sua equipe para se concentrar nas questões mais complexas.
Assim, você aumenta a produtividade do time e confere mais agilidade na resolução das solicitações dos clientes, contribuindo ativamente para sua satisfação.
5. Promova pesquisas de satisfação
Nossa quinta dica para atender bem o cliente pode não ser tão intuitiva, mas é extremamente necessária.
Jamais subestime o poder de uma pesquisa de satisfação. Afinal, este é um dos principais termômetros para entender como os clientes enxergam a sua empresa.
Além disso, revela quais são os pontos fracos, que necessitam de intervenção. E ainda gera insights, capazes de direcionar seus esforços em busca de melhorias para otimizar seus processos e, consequentemente, melhorar seu atendimento.
Dentre os modelos mais utilizados, temos:
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NPS – Net Promoter Score (Pontuação da rede de promotores);
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CSAT – Customer Satisfaction Score (Índice de satisfação do cliente);
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CES – Customer Effort Score (Nível de esforço feito pelo cliente).
Que tal colocar essas dicas de atendimento ao cliente em prática hoje mesmo?
Em um mercado super competitivo, quem se preocupa com a qualidade do relacionamento com o consumidor e busca sempre melhorar, tende a se destacar.
Como vimos, dentre os fatores mais importantes para isso, estão a agilidade nas respostas e na resolução das solicitações, a diversidade e eficiência dos canais de atendimento e o nível de preparo dos atendentes.
Tais elementos podem ser trabalhados por meio de treinamentos e investimento em soluções focadas em melhorar a experiência no atendimento ao cliente.
Seguindo essas dicas, sua empresa estará mais perto de oferecer uma experiência diferenciada, promovendo a satisfação e encantamento dos consumidores.
Gostou deste conteúdo? Então, compartilhe com seus gestores e colegas de equipe. Assim, todos ficam por dentro das melhores dicas para atender bem o cliente, e podem unir esforços para otimizar ainda mais as práticas deste setor.